Servificación

Para los consumidores, la comodidad es ya el driver principal en sus decisiones de compra. Los nuevos servicios de la economía On Demand nos están acostumbrando a los consumidores a pensar que cualquier cosa que queramos está a nuestra disposición donde queramos y al poco tiempo de haberlo pedido. La tendencia del “lo quiero ya” ha llegado para quedarse.
Esta expectativa siempre ha estado presente entre los consumidores, lo que no existía era un medio que fuera capaz de dar respuesta real a esta expectativa, la tecnología e internet son los facilitadores que han hecho posible que se cumplan estos criterios de convenience y compra inmediata. En este sentido, la evolución de los Smartphone se convierte en una de las claves que hace que estos modelos de negocio puedan existir. La conectividad anytime, anywhere y la geolocalización pone a un click de distancia nuestro deseo de consumo y el acto de compra.
La aparición de nuevos players digitales con modelos de negocio que se apalancan en propuestas de convenience, comodidad o personalización del servicio mejoran hasta tal punto la experiencia de usuario que comienza a no ser suficiente con tener un buen producto a un buen precio. Son modelos de negocio muy enfocados en EL SERVICIO y que se convierten en una fuerte amenaza para modelos tradicionales. En la era del convenience y de la experiencia de usuario, valores como el éxito de un producto o servicio ya no llegan para seguir reteniendo clientes, es hora de pensar en cómo puedes mejorar el servicio que ofreces para seguir estando por delante.
Modelos tradicionales como el Taxi o el alojamiento ya han sufrido los efectos de la disrupción que provocan estos nuevos modelos de negocio. Uber, con una valoración de 65.000 millones de dólares es la compañía no cotizada más valiosa del mundo y Airbnb ha sido recientemente valorada en 25.000 millones de dólares. Estos ejemplos conocido por todos nos deben llevar a comprender que nadie está a salvo de que players con este tipo de propuestas cambien una industria por completo, es fundamental entender el valor que aportan al nuevo consumidor y aprender de ellas para reinventar los modelos de negocio tradicionales. Además, teniendo en cuenta que el consumo de este tipo de servicios está todavía en la fase inicial de adopción por parte de los consumidores, podemos asegurar que es una tendencia con un enorme potencial que ha llegado para quedarse.

Los modelos de negocios tradicionales deberán empezar a reinventarse poniendo el servicio en el centro de su negocio. Esto reta a las marcas a pensar en una nueva capa de valor, lo cual no hemos de verlo como un hándicap sino como una oportunidad, la oportunidad de crear una nueva relación personalizada y más directa con cada uno de nuestros potenciales compradores.